Gestionar el enojo en la negociación
“¿Qué es la vida? Un frenesí ¿Qué es la vida? Una ilusión, una sombra, una ficción y el mayor bien es pequeño. Que toda la vida es sueño y los sueños, sueños son.”
La rabia y el enojo son dos de las emociones más poderosas del ser humano. A menudo emergen durante las negociaciones poniendo en jaque la posibilidad de llegar a acuerdos. Muchas veces son alimentadas por construcciones imaginarias que las personas no comparten en voz alta. En este artículo abordaré cómo podemos gestionar estas fuerzas para resolver conflictos de una forma pacífica y eficiente.
Cortocircuitos
Tiempo atrás un cliente me convocó para gestionar un caso que, en atención al monto involucrado, le resultaba preocupante. Se trataba de un incendio ocurrido en las instalaciones de un predio donde convivían varios locales de venta de productos y servicios. En el de mayor dimensiones un cortocircuito había iniciado el fuego. Los daños a todo el complejo habían sido sumamente graves.
Concurrí a una mediación a la que asistieron los dueños del predio, que eran asegurados a través de mi cliente y los titulares del local donde empezó el fuego más un representante de compañía de seguros que les daba cobertura. La audiencia fue una película de terror: gritos, acusaciones y amenazas por doquier. Lo que más me llamó la atención fue el enojo generalizado, que doblegó hasta a los profesionales involucrados (ingenieros, arquitectos y abogados). Se acusaban de ser responsables del siniestro y de los daños.
Más allá de los detalles jurídicos, me sorprendieron las palabras descalificadoras y las reprimendas. Era obvio que las pérdidas económicas eran abultadas. Lo que no surgía con tanta claridad era la causa de tamaño enojo.
Para comprender esta situación, como cualquier otra negociación o mediación, debí recordar la premisa de que sin emociones no podemos tomar decisiones y sin decisiones es imposible acordar. Entonces comencé a indagar en cada una de las partes intentando descubrir cuál había sido el disparador de esta emoción tan fuerte.
Luego de varias charlas entendí que no había una única causa. Fueron varios los motivos que potenciaban la rabia. La más evidente era lo que cada involucrado se decía a sí mismo sobre lo ocurrido: su propia narrativa. No ayudó que la relación contractual que tenían era compleja y escasa para responder a sus necesidades. Eso generaba que las palabras del contrato reflejasen significados distintos para cada una de las personas involucradas.
Con tiempo y las reuniones desenredé el ovillo. Casi tres meses más tarde se llegó a un acuerdo que contenía y satisfacía los intereses de cada parte.
Usa tu ilusión (y no al revés)
Este caso nos trae con claridad cómo las emociones sin ser gestionadas pueden complicar los acuerdos. Sin embargo, ellas también son el motor de las decisiones. Son las que nos disponen a actuar y nos señalan una dirección para la acción que sirvió en el pasado para resolver los desafíos emergentes. El enojo suele llegar al enfrentar una injusticia o un abuso que nos hace reaccionar. También puede ser activado cuando lo que sucede no se condice con nuestra narrativa interna, es decir, cuando reconocemos que eso que nos decíamos era solo una ilusión.
En su primera acepción la palabra “ilusión” refiere a un concepto, una imagen o una representación que llega desde la imaginación o que es causada por un engaño a los sentidos. No posee una verdadera realidad.
Cuando pienso que la otra persona entiende lo mismo que yo sin ponerlo en palabras fabrico una ilusión que sólo existe dentro mío. El conflicto emerge cuando la realidad imaginada no se materializa. Allí se presenta algo parecido al enojo: la desilusión, ese momento en el que reconocemos que no controlamos la situación tal y cómo la teníamos en la mente.
La ilusión nos hace dependientes de una realidad que no existe. Desde allí salimos a confrontar con todo aquel que amenaza lo que sentíamos como real.
Sentimos que está en juego nuestra identidad. El ego se ve afectado y por ello reacciona.
Recuerdo la escena de la película «Matrix» donde Cypher traiciona a sus amigos. Está reunido con un agente de las máquinas en un restaurante y mientras come un bocado de un bistec admite entender que realmente no se llevó nada a la boca. Dice: “Sé que esto no existe. Ustedes (por las máquinas) me envían una señal al cerebro que me convence de que estoy comiendo un bistec. La ignorancia es la felicidad". La conclusión es que el mundo de la Matrix es una ilusión cómoda, pero no es la realidad.
Gestión real del conflicto
Los procesos de negociación requieren que advirtamos primero en nosotros y luego en el otro si estamos frente a una ilusión de la realidad. Es el primer paso para comprender qué nos sucede en ese conflicto.
Puede acontecer que efectivamente enfrentemos una injusticia y se requiera reparar un daño causado. Lo más frecuente es que eso solo exista en nuestra mente.
El descubrimiento de lo imaginado nos permite pasar de un estado de apego a un estado de aceptación donde abrazamos lo que sucedió. Esto no significa que aprobemos lo que el otro hizo en contra de nuestros intereses. Se trata de poder mirar al conflicto desde otra perspectiva y centrarnos en lo que realmente nos importa: los intereses de las partes. Desde ese lugar construiremos la solución.
